Le differenze tra il call center inbound e outbound
In un contesto globale in cui le innovazioni tecnologiche e l’implementazione dell’Intelligenza Artificiale garantiscono servizi sempre più automatici, sembra strano immaginare che i clienti possano ancora chiamare le aziende.
In realtà, è vero esattamente il contrario. Il telefono, infatti, viene ancora considerato lo strumento più utile dai clienti quando hanno bisogno di risolvere una problema e necessitano di assistenza da parte delle imprese.
Questo dato si riferisce anche alle nuove generazioni, nonostante siano molto più avvezzi all’utilizzo di chatbot o altri strumenti tecnologicamente avanzati.
Ecco perché per le aziende ha senso migliorare la loro capacità di gestione delle chiamate. In poche parole, dovrebbero investire in call center inbound e outbound. Ma quali sono le differenze tra i due? Scopriamolo insieme.
Le principali caratteristiche di un call center inbound
Come suggerito dal nome, che in italiano si traduce letteralmente con “centro chiamate in entrata“, i call center inbound permettono di gestire le telefonate che arrivano dai clienti o potenziali tali.
Considerando la natura delle chiamate, questa tipologia di call center si basa principalmente sul servizio di assistenza clienti. Il personale che li gestisce, quindi, deve essere preparato nel dare risposte concrete e soddisfacenti per la risoluzioni delle richieste e delle problematiche esposte dai clienti. La maggior parte delle chiamate, infatti, non riguardano altro che reclami.
Dato che spesso il telefono è la via di comunicazione più importante tra azienda e cliente, è fondamentale che gli operatori siano educati, disponibili e immersi nella politica aziendale.
E il call center outbound che caratteristiche possiede?
Rispetto all’inbound, il call center outbound effettua più chiamate in uscita. L’obiettivo principale di questo strumento è raggiungere i clienti già fidelizzati e i lead per la proposta di nuovi prodotti o servizi pubblicizzati dall’azienda.
Solitamente, gli operatori sfruttano le liste di potenziali clienti presenti già nei database aziendali. Questo permette di effettuare le cosiddette “chiamate a freddo”, ovvero quel tipo di contatto che avviene con utenti con i quali non si è mai parlato, ma che potrebbero rientrare nel target aziendale.
Call center inbound e outbound: quali sono le differenze tra questi due strumenti?
Come già è possibile notare dalla descrizione di queste due tipologie di call center, si tratta di due strumenti opposti.
I call center inbound ricevono chiamate dai clienti o dagli utenti che vogliono richiedere informazioni sui servizi o i prodotti proposti dall’azienda. Gli outbound, invece, fanno partire contatti che hanno come obiettivo il raggiungimento di clienti già acquisiti o utenti che potrebbero diventarlo, con l’intento di proporre un acquisto.
I call center in entrata, quindi, partono da strategia che hanno come finalità la fidelizzazione dei clienti e sulla fornitura di un servizio di assistenza di alta qualità. Quelli in uscita, invece, cercano di accrescere l’interesse del pubblico per coinvolgerli ulteriormente nel processo di acquisto.
Quali tipologie di chiamate si ricevono in un call center inbound
Esistono diverse tipologie di chiamate in entrata. Queste possono essere inglobate in 4 categorie principali:
- assistenza clienti. Si tratta di chiamate in cui il cliente pone domande all’azienda o vuole esporre un problema relativo a un ordine, un reso, il sistema di pagamento e così via;
- supporto tecnico. In questo caso il consumatore ha necessità di risolvere un problema tecnico con un servizio o un prodotto acquistato dall’azienda. Il team deve avere conoscenze e competenze specifiche che permettano di aiutare il cliente nella risoluzione del problema, prima di rimandarlo al reparto tecnico nei casi più complessi;
- vendite in entrata. Spesso, i call center inbound ricevono chiamate da potenziali clienti che vogliono ottenere più informazioni su servizi o prodotti che, magari, hanno conosciuto attraverso i canali pubblicitari. Quando ciò avviene, gli operatori devono essere preparati a cogliere l’occasione per spingere l’utente ad acquistare. In questo caso si parla di “vendite in entrata”. Alcune aziende predispongono interi call center inbound dedicati alle vendite, anziché investire su diversi tipi di chiamate;
- aggiornamenti o rinnovi. Spesso i clienti hanno bisogno di chiamare le aziende per richiedere il rinnovo o l’aggiornamento di piani tariffari o di abbonamenti. Quando ciò avviene è un sintomo della soddisfazione del cliente nei confronti dei servizi offerti e dell’assistenza.
Dalle caratteristiche delle chiamate in entrata, è chiaro come sia necessario avere in azienda operatori telefonici che abbiano piena familiarità con prodotti e servizi offerti, con le promozioni e le novità proposte.
Oltre a essere preparati e convincenti, devono sapere quando è il momento di trasferire la chiamata ad altri settori interni nel caso non abbiamo risposte adeguate da dare al cliente.
I tipi di chiamate che ricevono i call center outbound
Nel caso delle aziende, i call center outbound si concentrano sulle chiamate finalizzate alle vendite e queste si dividono in 5 categorie principali:
- pianificazione degli appuntamenti. Gli operatori dei call center outbound gestiscono gli appuntamenti tra clienti o lead e i venditori. Si occupano, quindi, di fornire le informazioni che riguardano gli orari, le date e il luogo, così da poter migliorare l’interazione tra utente e rappresentante aziendale. Oltre a essere gentile e preciso, questo operatore deve coinvolgere il cliente e spingerlo a rimanere in contatto con l’impresa;
- generazione di contatti. Le chiamate in uscita servono anche alla creazione di possibili clienti. Si devono cercare quelle opportunità che stimolino l’interesse degli utenti verso i prodotti o i servizi venduti dall’azienda. Nel corso di questo tipo di chiamata è determinante raccogliere quante più informazioni possibili sulla persona contattata, così che sia più semplice fare la conversione in cliente;
- telemarketing. Differente alla generazione dei contatti, questo tipo di chiamata può essere paragonato a un moderno porta a porta. Gli operatori, infatti, devono presentare i prodotti e i servizi aziendali seguendo uno schema ben preciso che punta a specifici obiettivi;
- televendite. Molto spesso abbinate al precedente tipo di chiamate, le televendite hanno però un obiettivo differente: concludere la vendita. Chi si occupa di questa attività, solitamente, scende in campo quando “fallisce” il telemarketing. Le caratteristiche che un agente di vendita deve avere, nel corso del contatto, sono pazienza, sicurezza e persuasione. Inoltre, è molto importante per questi operatori partire da un buon elenco di potenziali clienti qualificati, dato che il loro successo dipende fondamentalmente dal tasso di conversione che riescono a generare;
- ricerche di mercato. Ultima tipologia di chiamate in uscita sono le ricerche di mercato che possono avere due finalità: concludere una vendita od ottenere informazioni su prodotti, servizio o sul proprio brand. Nel corso della chiamata, l’operatore deve porre diverse domande alla persona contattata. Questo serve a capire come il pubblico percepisce il marchio o i prodotti offerti. I dati serviranno ad apportare modifiche alle strategie di marketing o alle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti.
La possibilità di utilizzare un call center ibrido per le proprie esigenze aziendali
Dopo aver analizzato le differenze tra call center inbound e outbound è lecito chiedersi se è possibile utilizzarli entrambi. Per fortuna, non occorre scegliere tra uno o l’altro tipo. È meglio, infatti, creare un call center “ibrido”.
Cosa vuol dire? In poche parole è possibile formare degli operatori che abbiano conoscenze e competenze per gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Questo accorpamento genera una migliore esperienza per il cliente, che vedrà più uniformità e coerenza nel servizio.