Call center: tendenze e scenari
Il mondo del Call Center, specialmente negli ultimi anni, sta subendo una serie di sconvolgimenti che ne stanno inevitabilmente modificando le metodologie fino ad ora utilizzate; questo è senz’altro attribuito a diversi fattori, come la pandemia degli ultimi 2 anni, l’era di trasformazione digitale nella quale ci troviamo, nonché l’aumento esponenziale dei feedback positivi riguardanti il servizio clienti di numerosissime aziende e brand rinomati a livello internazionale.
Questo incremento delle risposte positive sta portando al varo di nuovissime idee, tecnologie e trend che si stanno sempre di più consolidando, specie nell’ultimo periodo: quali sono quelle riguardanti i Call Center? Quali sono le motivazioni dietro l’approdo di nuove metodologie e quali sono gli scenari futuri che si possono prospettare?
Cerchiamo di fornire una breve ma dettagliata panoramica in merito a tutto ciò, rispondendo a ciascun quesito in maniera chiara ed esaustiva e fornendo diverse informazioni utili.
Perché le nuove tendenze per il Call Center sono di fondamentale importanza?
Il mercato sta radicalmente cambiando, grazie all’avvento di nuovissime tecnologie sempre più all’avanguardia: pertanto, il mondo del Call Center, per rimanere al passo con l’era tecnologia e onde evitare di tenersi ad un’eccessiva distanza da esse, deve necessariamente adattarsi. Infatti, alcune tendenze di Call Center vanno di pari passo con alcune delle tecnologie all’avanguardia e oggi sulla cresta dell’onda, come la realtà aumentata, l’intelligenza artificiale o l’assistenza visiva.
L’uso di tali tecnologie, oltre a plasmare il presente e soprattutto l’immediato futuro, sta aprendo spiragli che conducono verso tantissime e variegate possibilità per il mondo del Call Center. Le strategie principali che stanno guidando i vari Customer Service nonché i Call Center sono legate alla creazione di empatia tra il cliente e l’operatore, la messa a punto del Voice of the Customer e la progettazione di diversi canali self-service per i consumatori. Tuttavia, quali sono le tendenze 2022 per il settore del Call Center e che dire degli scenari futuri che potrebbero prendere la scena molto presto?
I trend 2022 dei Call Center
L’avvento della pandemia ha inevitabilmente generato la necessità di dover adattare e modificare l’ambiente di lavoro in relazione alle dinamiche circostanti; per questo, si è andati incontro al celebre smartworking che, a discapito dei normalissimi scetticismi che ha incontrato durante i mesi immediatamente successivi alla sua introduzione, ha anche generato numerosi consensi dati dai vantaggi che il modello work-from-home ha apportato.
Il varo dello smartworking, infatti, ha fatto capire ai manager e ai responsabili delle aziende che non è necessario che coloro che sono impiegati nel Customer Service siano fisicamente presenti per poter assolvere al loro incarico; al contrario, questo ha evidenziato che la produttività degli addetti al Call Center è esponenzialmente aumentata grazie al lavoro da remoto, in quanto consente di ridurre il turnover e di incrementare le ore di effettiva attività garantendo anche una certa continuità operativa.
L’avvento sempre più preponderante dell’assistenza da remoto ha anche generato l’idea di digitalizzare le modalità di assistenza date al cliente, impiegando moderni strumenti digitali vista la crescente complessità dei problemi riscontrati e l’esponenziale richiesta di aiuto provenienti dalla clientela.
Questo ha portato all’acquisizione di nuovissime tecnologie specificatamente finalizzate al Customer Service, come quelle cloud-based, la video-assistenza, le live chat, le comunicazioni che integrano l’ausilio di Intelligenza Artificiale e così via.
Una terza tendenza che plasmerà sicuramente anche il prossimo futuro del campo del Call Center è sicuramente la risoluzione dei problemi del consumatore in modo self-service. Oggigiorno, il cliente vuole risolvere i propri problemi in maniera rapida, efficiente, permanente e facile; laddove possibile, egli vorrebbe farlo anche in autonomia, senza aver necessariamente bisogno di assistenza, seppur qualificata.
Fattore ancor più importante è il tempo del consumatore: visti i moderni ritmi di una vita sempre più frenetica e impegnata, il cliente di oggi vuole ottimizzare il più possibile le tempistiche in modo tale da non perdere tempo prezioso nella risoluzione di una problematica occorsa. Ecco perché la tendenza dell’IVR Self Service, nota anche come Risposta Vocale Interattiva, offre la possibilità di assistere il cliente nel bisogno senza alcuna interruzione di sorta.
Tuttavia, come backup o piano B è rimasta intatta la possibilità del supporto umano, possibile facendo spostare l’operatore del Call Center su più canali contemporaneamente ma in maniera efficace e continua; il successo di tale metodologia, specialmente negli ultimi tempi, ha portato un numero considerevole di aziende ad integrarla nel proprio Servizio Clienti in modo stabile e permanente, onde evitare disservizi molto frequenti fino a qualche tempo fa.
Gli scenari del futuro
Una delle tendenze principali, nonché lo scenario che probabilmente avrà la scena nei prossimi anni, sarà quello che porterà all’automazione pressoché completa dei Call Center; una grandissima mano in questo verrà fornita dall’Intelligenza Artificiale, in molte realtà già presente ma ancora decisamente migliorabile. A cosa porterà questa introduzione?
Sicuramente ad uno snellimento dei processi interni, con conseguente eliminazione delle azioni ridondanti e canalizzazione delle energie degli operatori Call Center verso delle attività di supporto aventi un maggior grado di complessità.
Oltre a ciò, la graduale integrazione dell’automazione nei servizi di Call Center permetterà di incrementare la velocità di risposta, migliorando l’impatto e facendo risparmiare notevole tempo anche ai consumatori; inoltre, l’IA potrebbe consentire un vero e proprio salto in avanti a livello delle strategie aziendali concordate nelle fasi iniziali dell’ascesa sul mercato, il che porterebbe l’azienda in questione a spiccare rispetto ai suoi competitors.
Un aspetto ancora più significativo e un possibile scenario futuro dei Call Center è incentrato sulla conoscenza approfondita del cliente: gli operatori del Customer Service potrebbero impiegare le loro energie nel focalizzarsi sul cliente, sulle sue aspirazioni, sulle sue intenzioni e sui suoi obiettivi. Sviluppando un rapporto di fiducia col consumatore renderà possibile instaurare un servizio di assistenza su misura ed esclusivamente mirato alla risoluzione degli specifici problemi di quel consumatore.
Inoltre, l’analisi del cliente potrà anche offrire la possibilità di prevedere, anche se limitatamente, gli eventuali futuri problemi che esso potrà riscontrare, in modo tale da agire subito per prevenirli il più possibile.
La sicurezza dei dati del cliente?
Lo smartworking e l’assistenza da remoto rendono indispensabili certi standard di sicurezza imprescindibili; ecco perché sarà di vitale importanza includere nel Customer Service anche dei fattori VPN o diversi metodi di autenticazione, in modo tale da evitare eventuali violazioni dei dati personali, non solo appartenenti al cliente ma anche all’operatore stesso.
Un’importanza di assoluta rilevanza va data alla formazione interna degli addetti al Call Center: una delle possibili tendenze potrebbe essere quella che indirizza lo sguardo verso il miglioramento delle competenze degli operatori attraverso l’attuazione di corsi di aggiornamento, sessioni di micro-learning, attività di team building e formazione sul funzionamento dell’IA.
Sicuramente, la messa in pratica di tutte queste tendenze legate all’attività del Call Center aiuterà le realtà aziendali ad individuare la direzione strategica migliore per le proprie ambizioni, le quali passeranno senza dubbio attraverso miglioramento dell’esperienza del cliente, fattore sempre più di primo piano per il successo!
