10 consigli utili per un Customer Care perfetto
Un buon customer care è indispensabile, qualsiasi sia il tipo di azienda, per diversi motivi. Da un lato, il servizio clienti è l’immagine dell’azienda che il cliente conserva una volta finalizzato l’acquisto. D’altro lato, è riconosciuto che tra due prodotti identici, il cliente sceglierà e consiglierà sempre quello che ha alle spalle un buon customer care. Ma come fare a garantire un servizio clienti di qualità?
Customer Care: cos’è
Il customer care è uno strumento essenziale per la soddisfazione del cliente. Consente di rispondere alle specificità di una richiesta, di accompagnare nell’atto di acquisto i clienti e di risolvere dubbi, domande e insoddisfazioni dopo l’acquisto. Il customer care è, dunque, uno strumento di fidelizzazione che soddisfa le aspettative di personalizzazione dei clienti. I vettori della relazione con il cliente sono il marketing, sì, ma anche la gestione delle vendite, che gioca un ruolo essenziale. L’atteggiamento, la formazione e la comunicazione dei dipendenti influenzano la percezione del servizio fornito.
Il CRM
Il termine CRM sta per Consumer Relationship Management: è un insieme di strumenti di marketing che permette di offrire un servizio di supporto ai propri clienti. Il punto di forza di una soluzione CRM è la sua capacità di adattarsi ai processi aziendali e integrarsi nel cuore del sistema informatico.
Il CRM semplifica la diffusione e lo scambio di informazioni, promuove la collaborazione tra tutti i reparti di un’impresa e sviluppa sinergie. Con uno strumento CRM, è possibile, dunque, avere una visione a 360 gradi della gestione delle relazioni con i clienti e monitorare efficacemente ogni azione. Con l’avvento di smartphone e tablet, sta emergendo l’M-CRM, Mobile Consumer Relationship Management. Le relazioni con i clienti possono così passare anche attraverso applicazioni mobili.
Customer care: come funziona
Un customer care è un servizio il cui obiettivo è elaborare le richieste di clienti e prospect. Può eseguire azioni di chiamata in entrata (ricezione chiamate) o in uscita (prospecting, ecc.), su più canali (telefonate, e-mail, chat, chatbot, IVR, messaggistica, etc.). L’ obiettivo principale del customer care è rispondere alle domande rapidamente e in maniera efficiente, risolvere i problemi per costruire credibilità e tessere relazioni.
Gli obiettivi di un customer care tendono a ridurre i tempi con cui il servizio risponde alla domanda dei clienti e ad aumentare il livello di soddisfazione. Il raggiungimento di questi obiettivi consente a un’impresa di aumentare e migliorare il grado di fedeltà dei clienti, riducendo al minimo i fattori di insoddisfazione.
10 consigli utili per un customer care perfetto
Le relazioni con i clienti sono caratterizzate da una visione a lungo termine e dall’attuazione di strategie e azioni che possono spaziare dall’aggiornamento delle modalità di comunicazione alla completa evoluzione della customer experience che un’azienda offre.
Il principale vantaggio di una sana relazione con i clienti è la fidelizzazione a lungo termine. Costruire e sviluppare la fiducia significa dare ai clienti ciò che vogliono, sia in termini di prestazioni del prodotto sia in termini di servizi. Stabilire a priori come un’impresa debba interagire con i propri clienti aiuta a identificare i punti deboli che possono portare alla loro delusione.
Ecco, allora, 10 suggerimenti un customer care perfetto:
- Mantenere le promesse
Anche la migliore strategia di marketing non può salvare un prodotto scadente. Non è possibile costruire buone relazioni con i clienti se non si tiene fede alle promesse.
Quindi, prodotti e servizi devono essere all’avanguardia, efficienti, convenienti e rispondenti a ciò che promettono. Avere un buon prodotto o servizio è un prerequisito per il successo di un’attività. A livello puramente teorico (e oggi anche alquanto utopistico) si può costruire buone relazioni con i clienti senza alcun team di vendita o supporto se il prodotto è ottimo ma non si può fare il contrario. - Investire nella formazione dei dipendenti
Una customer experience di qualità è determinata dal prodotto ma anche dai dipendenti che interagiscono con i clienti. I team che sono in contatto diretto con gli utenti finali, in particolare nel customer care, devono essere altamente qualificati e motivati dalla rapida risoluzione dei problemi che i clienti possono ottenere. La formazione del customer care deve comprendere lo sviluppo di alcune abilità come il miglioramento dell’ascolto attivo, lo sviluppo di uno stile di comunicazione professionale e come risolvere efficacemente i problemi nel contesto organizzativo.
La formazione continua aiuta ad allineare il team agli standard specifici dell’azienda. - Migliorare il tasso di FCR
Una delle metriche delle prestazioni da considerare quando si crea un modello di customer care senza attriti è la First call resolution (FCR), che si riferisce alla percentuale di chiamate risolte senza necessità di follow-up o punti di contatto aggiuntivi. Questo parametro è importante, perché migliora la soddisfazione del cliente e l’efficienza del team. Più chiamate vengono risolte, meno il sistema di supporto viene sovraccaricato dal volume delle chiamate.
Ciò significa che il customer care e il team di supporto sono qualificati per gestire la maggior parte dei problemi che i clienti incontrano. - Creare un luogo di lavoro appagante per il customer care
Il principio è che se l’azienda si prende cura dei propri dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti. La citazione appartiene a Richard Branson e illustra perfettamente il nostro punto.
Gli studi hanno anche dimostrato che i lavoratori felici sono anche più produttivi e, nel mondo dei servizi, dipendenti produttivi e tempi di risoluzione più rapidi portano a tassi di soddisfazione dei clienti più elevati. - Sfruttare le funzionalità del software per aumentare l’efficienza
Le aziende che devono affrontare elevati volumi di assistenza dovrebbero prendere in considerazione l’adozione di strumenti di gestione IT per il proprio servizio clienti in grado di gestire le relazioni con i clienti in modo efficace. L’aggiunta di software per l’help desk può aiutare a tenere traccia e monitorare le interazioni dei clienti nel tempo. Strumenti come i CRM permettono di creare esperienze soddisfacenti per ogni cliente che interagisce con un’attività. - Creare opportunità self-service
Potresti non avere la possibilità di fornire supporto individuale su richiesta e in qualsiasi momento della giornata. Ma ci sono soluzioni che possono compensare la mancanza di lavoro umano. I chatbot sono indispensabili per aiutare a diffondere informazioni e guidare i visitatori attraverso un sito web.
Anche se alcuni clienti preferirebbero parlare con un operatore, queste soluzioni facili da implementare possono aiutare gli utenti a risolvere i problemi e aumentare il loro livello di soddisfazione. - Garantire l’accessibilità
Per offrire un’esperienza cliente eccezionale, il customer care e i team di supporto devono essere prontamente disponibili e in tutti i canali di vendita. La tecnologia può aiutare a sottrarre parte dello stress al team del customer care ma non può ricreare l’esperienza unica che un dipendente in tempo reale può offrire. Questa interazione umana è fondamentale per creare una relazione significativa tra un’azienda e i propri clienti. - Misurare e migliorare la soddisfazione del cliente
Chiedere feedback ai clienti e sviluppare un sistema per misurare e analizzare questi dati è fondamentale. Inoltre, ogni azienda deve assicurarsi di dare seguito a tutti i feedback che riceve. Feedback e punteggi positivi costituiranno le conferme che la linea aziendale è produttiva. - Creare una cultura aziendale incentrata sul cliente
Le aziende che desiderano creare relazioni positive con i clienti devono promuovere una cultura aziendale incentrata sul cliente, ovvero sulla creazione di soluzioni a lungo termine per ciascun cliente. Possono raggiungere questo obiettivo creando una mappa del percorso del cliente che descrive l’iter di acquisto del consumatore target. - Mostrare apprezzamento
Parte della creazione di una customer experience eccezionale è fornire piccoli momenti di piacere ai migliori clienti superando le loro aspettative. Quindi considerare di premiare i migliori clienti con un programma fedeltà, offerte speciali, etc.
