Contact center come soluzione per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti
Il successo delle moderne aziende passa moltissimo dall’efficienza del contact center, il servizio clienti messo a disposizione dell’utente che desidera assistenza e supporto all’acquisto o in qualsivoglia aspetto.
Un buon contact center è il primo passo per ottenere un’esperienza del cliente, altresì nota come Customer Experience, degna di nota, in grado di far spiccare l’azienda nel mercato nel quale agisce, dato che funge da anello di congiunzione tra l’azienda stessa e la felicità del cliente. Oggigiorno, nella società in cui viviamo, la soddisfazione del cliente è il primo parametro utile per capire il reale potere di un’azienda: per questo, le moderne realtà mirano a fidelizzare la clientela per mezzo di buoni contact center, ideati e progettati nei minimi dettagli per garantire il miglior supporto possibile al cliente.
Come funziona un moderno contact center? Quali requisiti devono soddisfare gli operatori che lavorano in questa speciale area aziendale e quali sono i campi d’applicazione di un contact center affidabile? Esaminiamo ciò e molto altro in questo interessante articolo, rispondendo a ciascun quesito succitato. Immergiamoci subito!
Cos’è la Customer Experience e perché è importante
La Customer Experience, volgarmente detta Esperienza del Cliente, non è altro che un complesso sistema di situazioni che riguardano qualsiasi metodologia che il cliente utilizzi per entrare in contatto diretto con un’azienda relativamente ad una specifica offerta commerciale. Cosa si intende per contatto diretto? Esso può essere un appuntamento nella sede centrale o in una filiale sparsa sul territorio nazionale, una chiamata telefonica, una pubblicità televisiva o semplicemente una richiesta informazioni inoltrata mediante il sito web ufficiale dell’azienda.
L’interazione del cliente con il contact center di un’azienda si può paragonare al contatto con un Servizio Clienti o con l’Help Desk di una realtà aziendale: in questi casi, l’esperienza del cliente si rende evidente ogni qualvolta esso esprime il suo intento commerciale o il suo parere riguardante l’offerta aziendale. Perché possiamo dire che questo parametro è cruciale per il successo delle moderne aziende? Una buona Customer Experience è in grado di fidelizzare il cliente, di creare cioè un legame metaforico tra esso e l’azienda che gli permetterà di rivolgersi ad essa senza più alcun dubbio sulla sua affidabilità.
Questo fattore è sostanzialmente lo snodo cruciale per determinare il successo o il fallimento dell’azienda: la fiducia del cliente è difficile da guadagnare, ma una volta ottenuta sarà più facile contraddistinguere l’operato di quell’azienda dalle altre dello stesso settore. Parliamoci chiaro: entrare in contatto con un’azienda stando seduti sul proprio divano di casa è il metodo decisamente preferito dai clienti rispetto al mettersi in auto e restare bloccati nel traffico per raggiungere la filiale di quell’azienda: un buon contact center deve far proseguire la conversazione tra cliente e gli operatori aziendali anche su altri canali come il telefono, strumento utilizzabile anche stando a casa. In poche parole, una buona Customer Experience è la chiave del successo; tuttavia, essa si suddivide in varie tipologie, a seconda della metodologia con la quale il cliente prende contatto con l’azienda. Esaminiamo ciascuna di esse.
Le tipologie di Customer Experience
Oggigiorno, è assolutamente necessario suddividere la Customer Experience in esperienza digitale online e offline, le quali si differenziano tra loro a seconda della tipologia di interazione cliente-azienda. L’esperienza digitale online si riferisce alla somma totale delle interazioni online che il cliente effettua con il brand aziendale: i principali strumenti con il quale questo avviene riguardano il sito web ufficiale dell’azienda, i vari social media, ossia i contatti social via Instagram, Whatsapp, Facebook, Twitter e tutte quelle piattaforme che prevedono un’interazione social, le newsletter, le app mobili e le live chat. L’esperienza digitale offline, invece, rappresenta il modo in cui il cliente vede l’azienda: in questa tipologia di Customer Experience, il più piccolo dettaglio deve rappresentare fedelmente la brand identity dell’azienda, ossia l’immagine complessiva del potere aziendale.
La coerenza è fondamentale per la fidelizzazione del cliente: consegnare alle persone un’immagine coerente dell’azienda è cruciale per avere una Customer Experience efficace. Il messaggio che l’azienda trasmette dev’essere uniforme e congruo a quello che è il suo brand: ecco perché il contact center diventa un alleato fondamentale per far si che avvenga un’interazione soddisfacente con l’azienda. La Customer Experience, tuttavia, è un obiettivo aziendale che si può plasmare e al quale si può arrivare ottimizzando il proprio contact center e adottando gli strumenti corretti per raggiungere tale obiettivo: in che modo?
Come ottimizzare la Customer Experience con il Contact Center
A tutti noi sarà capitato, almeno una volta nella vita, di dover ricorrere al servizio clienti di un’azienda per chiedere informazioni, per chiarire alcuni dubbi o semplicemente per lamentarsi a causa di un disservizio occorso. Ebbene, la Customer Experience dipende moltissimo dal modo in cui un contact center interagisce con il cliente: affinché possa essere efficace, è necessario che la comunicazione con il cliente sia pratica, veloce, chiarificatrice e diretta.
Al cliente interessa vedere il soddisfacimento delle proprie richieste: questo dev’essere anche l’obiettivo del contact center, in modo tale da fidelizzare la persona e da spingerla a richiedere il supporto degli operatori qualora ne avesse bisogno. Al contrario, una scarsa esperienza di supporto e di assistenza potrebbe generare nel cliente sentimenti negativi, come frustrazione, rabbia e irritazione nei confronti dell’azienda: questo mette seriamente in pericolo la possibile fidelizzazione di quella persona, non solo, ma favorisce anche il possibile passaparola dell’esperienza negativa avuta da quell’utente. In questo modo, anche altri clienti potrebbero venire a conoscenza della scarsa qualità del contact center di quell’azienda, bloccando di fatto la crescita del business e portando all’inversione totale dei trend positivi.
In che modo, pertanto, si può migliorare la qualità del contact center? Sostanzialmente, adottando tutti i nuovi strumenti che il progresso tecnologico sta mettendo a disposizione delle aziende nell’ultimo periodo; si può indubbiamente contare su applicazioni come chatbot, FAQ online e assistenza self-service disponibile sul proprio sito web aziendale. Inoltre, è di fondamentale importanza constatare il metodo di assistenza preferito dal cliente per poter plasmare il proprio contact center in base alle sue preferenze: in altre parole, se si verifica che il cliente, nonostante l’introduzione e l’integrazione dei sistemi online succitati, continua ad indicare il supporto telefonico come il metodo migliore per ricevere il supporto di cui necessita, è saggio adattare il proprio contact center a tale tipologia di Customer Experience, magari estendendo le fasce orarie di disponibilità degli operatori telefonici o ampliando il personale aziendale che si occupa di quest’area con nuovi innesti qualificati.
Quando chiama il contact center per ricevere supporto, il cliente deve immaginare di star parlando metaforicamente con l’azienda stessa: questo è fondamentale affinché la sua credibilità si innalzi. Nel momento in cui il cliente si relaziona con un operatore umano, ha la possibilità di creare una sorta di connessione personale ed emotiva con esso, fattore che contribuirà al far imprimere nella mente del cliente l’ottima esperienza avuta grazie alla cordialità, alla gentilezza, al calore e all’entusiasmo dell’operatore con il quale ha interagito. Solo in questo modo, il contact center risulterà essere un potente alleato nel raggiungimento del tanto agognato successo aziendale, idilliaca prospettiva sognata da sempre più aziende!
