Perché oggi più che mai hai bisogno di un servizio di Customer Care
Customer Care è un termine inglese che tradotto in italiano significa cura del cliente, ed è un concetto estremamente importante per qualsiasi business. Precisamente, la customer care implica l’utilizzo di azioni o strategie volte ad agevolare o soddisfare il cliente. Tutte le operazioni di assistenza che vengono svolte nei confronti dei clienti sono costumer care ed è importante che vengano fatte in maniera professionale e immediata.
L’assistenza può svolgere differenti attività, come fornire dei dettagli sui servizi o beni richiesti, fornire delle informazioni tecniche oppure gestire resi e reclami. Le varie azioni e tecniche utilizzate sono sempre più necessarie data l’evoluzione della vendita online, la quale viene sempre più scelta dai consumatori. Al fine di fidelizzare l’utenza e fare in modo che si interessino molto di più al proprio brand è necessario offrire il medesimo supporto che sarebbe invece disponibile in un negozio fisico.
L’assistenza però non si deve occupare solo di compiti commerciali ma anche tecnici e strettamente correlati al mondo dei social. La Customer Care ha come obiettivo principale quello di creare un forte legame tra brand e clienti, il quale dovrà essere ricompensato con: condivisione dei contenuti, acquisti upsell, recensioni positive e aumento del traffico online sul proprio sito. Tali fattori nell’era della digitalizzazione, dove le vendite online sono in costante aumento, sono estremamente importanti per la crescita del proprio brand. Solitamente il processo del Customer Care viene suddiviso in tre fasi principali: profilazione, acquisizione e post fornitura.
Per garantire un servizio di qualità è fondamentale che questa assistenza non abbia invece come principali obiettivi l’offerta di servizi o prodotti oppure di vendita: si deve infatti concentrare sul soddisfare pienamente il cliente, e quindi sulle sue specifiche richieste. A lungo andare ciò crea un legame tra il cliente e il brand, e quindi l’inizio di un processo di fidelizzazione. Ciascuna delle tre fasi è correlata al percorso decisionale del cliente. Nella prima fase, ad esempio, si è nella fase di verifica e studio dove il cliente potrebbe avere dei dubbi che vengono espressi su svariati prodotti o servizi, e quindi richiede all’assistenza delle informazioni. La seconda fase prevede invece la consolidazione delle varie informazioni e l’ultima è quella dove l’utente comprerà il prodotto ed eventualmente potrà ripresentarsi per reclami, eventualità particolari o ulteriori chiarimenti.
Differenze tra Customer Service e Customer Care: obiettivi
Gli obiettivi della Costumer Care sono ben specifici e non riguardano la vendita, bensì l’aumento della costumer satisfaction e fidelizzazione dei clienti. Oggi vi è davvero tanta attenzione nei confronti degli utenti per via della velocità e complessità del mercato, oltre che della globalizzazione degli acquisti. Inoltre, anche l’avvento degli e-commerce e della vendita online ha favorito una grande attenzione verso i clienti, i quali si dimostrano interessati negli acquisti online. Tali fattori da una parte hanno incrementato le possibilità di business per i brand ma dall’altra un appiattimento dell’offerta. La scelta di acquisto per questo motivo viene spesso effettuata dai clienti basandosi non solo sugli effetti prodotti venduti, ma anche dalla qualità del Costumer Care.
L’attività primaria delle imprese consiste nella costumer retention, ossia la capacità di tenere i clienti dopo che questi sono già stati acquisiti. In realtà questo concetto è presente da molto tempo, ma sono cambiati sono gli strumenti utilizzati: il cliente soddisfatto può essere la migliore pubblicità, soprattutto grazie al passaparola positivo che incrementa la qualità dell’identità aziendale. E’ per questo preciso motivo che l’obiettivo principale della Costumer Care non deve essere la vendita, bensì un’assistenza efficace ed efficiente. Al fine di ottenere risultati perfetti è bene evitare degli errori che sono molto comuni, come le risposte preimpostate, le quali risultano fredde e impersonali.
Oltretutto è sconsigliabile far attendere un cliente e tardare con la risposta a una sua domanda, in quanto lo si potrebbe perdere. Se il cliente riscontra dei problemi, si può anche pensare di offrire dei coupon o buoni per scusarsi oltre che la semplice parola. Nonostante possa essere scontato, le lamentele e i reclami non devono affatto essere trascurati in quanto possono generare un passaparola negativo. La differenza principale tra il Costumer Service e il Costumer Care sta nel loro rispettivo approccio: la prima è centrata sul servizio o prodotto offerto dal brand, la seconda sul supporto e sulla cura dell’utente.
Mentre il numero verde, servizio clienti e simili sono passivi in quanto attendono la chiamata dell’utente o una precisa segnalazione, la Costumer Care si dimostra differente e molto più vantaggiosa in quanto accompagna l’utente nel corso della sua esperienza. Non serve quindi una segnalazione per attivare la Costumer Care ed è stata appositamente realizzata per minimizzare gli sforzi dell’utente e dargli tutte le informazioni necessarie.
Perché la Customer Care è importante per le aziende e la sua integrazione
La Costumer Care può fare la differenza all’interno di un’azienda e può apportare svariati benefici, tra cui la fidelizzazione di molti clienti e un aumento delle vendite e del traffico verso il proprio sito.
Una volta registrati e ascoltati tutti i problemi è possibile comprendere cosa modificare all’interno del proprio brand, così da poterlo perfezionare. Anche i social sono molto importanti e se il processo di Costumer Care va bene, anche questi ottengono recensioni positive e un maggior traffico da parte di possibili clienti. Ciò accade soprattutto se si risponde a reclami o quesiti posti direttamente sui social e ai quali si consiglia sempre di rispondere. Infatti ogni singolo commento viene visto anche da altre persone, pertanto la non risposta può essere considerata come un fattore fortemente negativo da parte del brand.
La Costumer Care consente di risolvere in maniera immediata il problema e prendersi carico dei clienti in difficoltà. Se si desidera è possibile procedere con l’integrazione del Costumer Care all’interno della propria azienda, mediante svariati software. Questi ultimi consentono di ottimizzare e organizzare questa assistenza e si può riflettere sulla loro integrazione: si possono infatti aggiungere ERP o applicativi al gestionale già esistente senza procedere all’integrazione di software, i quali potrebbero provocare dei problemi.
E’ quindi consigliabile integrare tra loro applicazioni, piattaforme e database così da gestire con accuratezza tutti i processi. Indipendentemente dall’ambito i vari strumenti e software impiegati possono svolgere le attività aziendali. Questa azione consente anche di avere una visione globale sulla situazione degli utenti che accedono al proprio sito aziendale, e può essere sia tecnica sia commerciale. L’integrazione in questione apporta anche vari vantaggi, tra cui la pianificazione degli interventi, l’organizzazione delle attività per ottimizzare le vendite e ulteriori strategie di marketing. E’ infine consigliabile inviare delle mail per supportare attività di manutenzione, assistenza, ricambi e contratti su impianti e apparecchiature.
