Gestione customer satisfaction: l’ottimizzazione dei processi aziendali
Ottenere dei risultati soddisfacenti per la propria attività lavorativa non è semplice in un contesto ricco di competitor, riuscire a gestire al meglio il flusso di utenza può fare la differenza sia per un’azienda importante che per le PMI.
Negli ultimi anni, le aziende volte a una proiezione di crescita futura, si affidano a servizi di gestione customer satisfaction per fidelizzare e attrarre più clientela. Nelle prossime righe analizzeremo nel dettaglio questo tema, cercando di capire cosa sia, le caratteristiche e i benefici di una gestione customer satisfaction ottimale.
Customer satisfaction: cos’è
Prima di analizzare le caratteristiche della gestione customer satisfaction è indispensabile darne una definizione. Con il termine customer satisfaction di identifica quel processo volto alla rilevazione del grado di soddisfazione del cliente, sia esso digitale o fisico, nell’ottica del miglioramento del servizio o del prodotto offerto.
In una pianificazione marketing efficace il concetto di soddisfazione del cliente è indispensabile per comprendere l’orientamento del cliente verso un servizio o un prodotto, potendo di conseguenza applicare una strategia differente in caso ci fosse la necessità.
Tantissime aziende si affidano a servizi dedicati per la rilevazione della propria customer satisfaction, tale condizione è dovuta alla necessità di comprendere quali siano le esigenze degli utenti e come poterli accontentare con una gestione ottimale.
La parola customer satisfaction è indicata principalmente per le aziende private, quando ci si avvicina agli enti pubblici tale termine muta in citizen satisfaction (soddisfazione del cittadino), cambiamento dovuto alla percezione che il cittadino ha nei confronti della politica pubblica inerente ai servizi proposti nella città.
Le caratteristiche della gestione customer satisfaction
Affinché si possano comprendere le potenzialità di un servizio che analizza la gestione della soddisfazione del cliente è opportuno focalizzare lo sguardo sulle caratteristiche di tale modalità di approccio. Acquisizione clienti: aziende e privati si affidano a servizi di customer satisfaction per acquisire nuovi clienti.
Grazie all’utilizzo di strumenti dedicati, siano essi improntati su una strategia di marketing commerciale o di analisi, è possibile attrarre clientela e incrementare le possibili entrare economiche del committente. Il volume di affari è indispensabile per ottenere risultati sul lungo termine, valutare nel modo migliore la soddisfazione del cliente incrementa notevolmente tale parametro.
Ingresso iniziale: moltissimi utenti, navigando per il web o per la città, possono ritrovarsi casualmente nel negozio preso in esame. Tale condizione è fondamentale per passare dalla fase di interesse dei servizi o prodotti venduti a quella decisionale in cui sceglie di acquistare. Un servizio di customer satisfaction migliora, attraverso il contatto continuo, la percezione del negozio di riferimento.
Fidelizzazione: uno dei parametri più importanti per un’azienda è la capacità di fidelizzare il cliente nel tempo. Se un utente presentasse già una fidelizzazione di buon livello, con una gestione ottimale della customer satisfaction tale condizione potrebbe migliorare ulteriormente. In questo caso l’approccio dei software verte sull’invio periodico di promozioni, sconti e tutto ciò che può aiutare il cliente a sentirsi parte dell’azienda.
Recupero cliente: gran parte delle aziende utilizzano una strategia basata sulla customer satisfaction poiché devono recuperare i clienti perduti. Un utente non soddisfatto abbandonerà il brand di riferimento e difficilmente tornerà indietro. Con una gestione mirata, basata sulla soddisfazione del cliente, è possibile prevenire la possibilità che questi si allontani dalla piattaforma, incentivandolo ad acquistare nuovamente servizi o prodotti idonei alle proprie esigenze.
I benefici della customer satisfaction
Le caratteristiche evidenziano anche quelli che sono i potenziali vantaggi nel comprendere la soddisfazione del cliente verso un prodotto o servizio, ma quali sono quelli più rilevanti che possono fare la differenza?
Acquisti costanti: uno dei benefici più importanti nel servirsi di una gestione di questo genere risiede nell’acquisto periodico da parte del cliente, se posto nella condizione migliore verso un prodotto o servizio. La soddisfazione incrementa notevolmente la voglia di acquisto, anche quando non vi è una reale necessità di acquisto.
Vendite: non vi è alcun dubbio sul fatto che in un lasso temporale medio-lungo le aziende abbiano un maggior numero di vendite. Il cliente, dopo una costante assimilazione di informazioni interessanti da parte degli operatori, si sentirà parte di una famiglia, aumentando la propria voglia di spendere nel tempo.
Passaparola: uno dei vantaggi spesso sottovalutati nell’ambito commerciale è il passaparola, riuscire a destare interesse in modo indiretto anche nelle altre persone può incrementare le vendite. Un cliente soddisfatto parlerà bene ad altri utenti del prodotto o del servizio, generando un flusso di interazioni migliore.
Costo superiore: nel momento in cui si analizza matematicamente la soddisfazione del cliente è possibile incrementare i prezzi dei prodotti. Un cliente soddisfatto non baderà troppo al costo del servizio o del prodotto, acquistandolo anche non avendone un reale vantaggio nel farlo.
Ma quali sono le modalità di intervento con cui viene applicata una gestione customer satisfaction? Da un punto di vista prettamente tecnico un servizio di soddisfazione del cliente ha due modalità principali di approccio: web e telefonico.
Web: per i siti web, siano essi volti ai social network oppure agli e-commerce, si applicano strategie di marketing volte a un piano di comunicazione migliore e soprattutto alla realizzazione di grafiche e contenuti volti a migliorare l’approccio con i consumatori. A tale caratteristica si aggiunge un’ottimizzazione SEO per i motori di ricerca più importanti e una campagna di sponsorizzazione mirata a valorizzare i servizi del committente.
Telefono: i sistemi di telemarketing o teleselling consentono di generare nuovi clienti e di fidelizzarli secondo le disposizioni dell’azienda. Vengono effettuate delle vere e proprie indagini di mercato sulla soddisfazione del cliente, con cui è possibile migliorare le criticità che gli utenti notano nel servizio di riferimento.
La misurazione della customer satisfaction può avvenire anche con sistemi alternativi, in particolar modo è possibile misurare la soddisfazione dei clienti con questionari specifici, vediamo quelli principali.
Sito web: tra i questionari più significativi figurano quelli proposti direttamente sul sito web del committente. Sono delle domande generiche che consentono di capire come i visitatori del sito online preferiscono la piattaforma su cui stanno navigando. Usualmente è la strategia più utilizzata dagli eCommerce.
Mailing list: il questionario inviato agli iscritti tramite mailing list è ricco di domande che non si riferiscono a un acquisto nello specifico, ma abbracciano argomenti utili all’azienda. Capire se una specifica fascia di età è interessata ad alcuni prodotti può essere fondamentale per pianificare una strategia di marketing mirata, eliminando tutti gli errori banali.
Acquisti diretti: altro approccio molto veloce è l’invio di questionari agli iscritti dopo aver effettuato una compera diretta. Nel momento in cui un utente ha terminato il suo acquisto sulla piattaforma e lo ha provato, gli vengono poste delle domande sul gradimento del prodotto o servizio, in questo modo si può avere un quadro più chiaro della sua soddisfazione generale.
Tali tecniche sono solo alcune delle metodologie utilizzate per analizzare la soddisfazione del cliente, negli ultimi anni sempre più servizi, aiutandosi con software dedicati, permettono di valutare nel migliore dei modi il grado di soddisfazione degli utenti.
Conclusioni
La gestione ottimale della customer satisfaction consente ad aziende e privati di ottenere enormi benefici. I clienti sono portati ad acquistare di più e le aziende possono incrementare i loro guadagni nel tempo, investendo una piccola cifra iniziale.
La cura di ogni dettaglio è fondamentale per emergere sia in un’attività lavorativa online che fisica, un sistema pensato per migliorare l’acquisizione, l’ingresso, la fidelizzazione e il recupero del cliente può fare la differenza.
