Online customer satisfaction: uno strumento importante per le aziende
Online customer satisfaction: cos’è e perché è cosi importante per il tuo business
Con lo sviluppo delle tecnologie digitali e la vasta diffusione di Internet, sono sempre di più le aziende che hanno spostato il proprio business online. Si tratta di un cambiamento inevitabile, resosi più che mai indispensabile in seguito alla pandemia globale da Covid-19, che per tempi molto lunghi ha costretto alla chiusura delle sedi fisiche di quasi tutte le attività ritenute non essenziali.
Inutile a dirsi, la conversione dei business al digitale ha completamente ridisegnato il concetto di customer satisfaction: il moltiplicarsi dei canali di vendita e promozione ha reso necessarie strategie nuove e su misura, in grado di rispondere a esigenze mai prima avvertite. Allo stesso tempo, il passaparola è diventato ancora più importante per la salute e i profitti delle aziende: con un solo click, i clienti hanno accesso a una quantità inesauribile di informazioni su un determinato prodotto o servizio.
Recensioni, post, articoli su blog specializzati e non: tutto contribuisce a modificare la percezione che il cliente ha di un’azienda. Elementi importanti che si vanno ad aggiungere agli altri tasselli che normalmente impattano sul grado di soddisfazione della clientela: qualità del servizio o prodotto, costi, assistenza, sicurezza, ecc. Ma, in parole povere, cos’è la customer satisfaction?
Cos’e’ la customer satisfaction e come misurarla
Come dice la parola stessa, la customer satisfaction non è altro che il grado di soddisfazione di un cliente verso un determinato prodotto o servizio. Può essere definita come la sensazione positiva, neutra o negativa di un cliente rispetto al valore di un determinato bene o servizio o, anche, come il senso di appagamento o delusione nel verificare quanto le proprie aspettative siano state superate o disattese.
Esso esprime il modo in cui i clienti valutano l’esperienza avuta con un’azienda, sia attraverso la contrattazione o l’acquisto di un determinato bene o servizio sia attraverso interazione e contatti esterni.
Sono molti i fattori che incidono sulla customer satisfaction: qualità, presenza, tecnologie, organizzazione interna, sicurezza, ecc.
È quando le aspettative del target di riferimento vengono esaudite o persino superate che l’esperienza diventa positiva e la soddisfazione davvero raggiunta. Perché questo accada è necessario che agli utenti o consumatori finali venga dato esattamente quello di cui hanno bisogno o che desiderano. Si tratta, quindi, di soddisfare le loro richieste e gusti.
Dal momento che, insieme al branding emozionale, la customer satisfaction costituisce uno degli indicatori più sensibili della fedeltà dei clienti e della probabilità di iniziare un word-of-mouth positivo, ogni azienda che abbia a cuore i propri affari deve prima o poi farci i conti. L’analisi della customer satisfaction aiuta infatti a prevedere la crescita e le entrate del business. Pertanto, deve essere trattato come un processo continuo e integrato in ognuna delle fasi del processo aziendale, pena la perdita di competitività.
La customer satisfaction online
Nei business online, ancor più che in quelli offline, la customer satisfication assume una rilevanza eccezionale. Se fino a poco tempo fa preoccuparsi della soddisfazione del cliente era un aspetto differenziale, ma non obbligatorio, oggi, con la migrazione verso il digitale, è divenuto un vero e proprio imperativo.
In un mondo in cui la concorrenza è diventata sempre più feroce e il consumatore è più informato ed esigente, il monitoraggio continuo della customer satisfaction è l’unico modo che le aziende hanno per stare a galla. Internet ha infatti avuto un impatto decisivo sulla diffusione dei prodotti e sul riconoscimento ed espansione dei brand, dando a tutte le aziende, dalla più piccola alla più grande, l’opportunità di farsi conoscere su scala globale.
Tuttavia, non sempre a ciò si sono accompagnate tecniche di comunicazione e marketing adeguate.
Come abbiamo visto, nei processi decisionali di acquisto o contrattazione di servizi incidono molti fattori: oltre al prodotto e servizio stessi, ci sono l’immagine del brand, garanzie, imballaggio e persino il luogo in cui viene acquistato e/o consumato a cui spesso sono associate sensazioni piacevoli o di valore percepito. Tutti fattori che non possono che applicarsi in modo ancora più marcato anche al mondo online.
I consumatori che si affidano ad attività online lo fanno perché in esse vedono benefici indiscutibili: possibilità di fare acquisti in qualsiasi luogo e momento, comodità, risparmio di tempo, maggiore offerta, possibilità di paragonare condizioni e prezzi, ecc. Tuttavia, nelle loro decisioni di acquisto e contrattazione incidono anche e, in misura ancora più rilevante, la loro percezione del rischio o di incertezze.
Uno dei più grandi limiti del commercio online, ad esempio, è l’impossibilità di provare e valutare con i propri occhi l’oggetto che si intende acquistare. È per questo che il consumatore dovrà necessariamente affidarsi alle informazioni fornite sul sito e tenderà a fidarsi maggiormente di aziende capaci di evocare un maggiore senso di affidabilità e fiducia.
Uno studio recente sulla online customer satisfaction durante la pandemia da Covid-19 nei Paesi in via di sviluppo ha infatti dimostrato che gli utenti tendono a privilegiare i cosiddetti “direct e-stores” (negozi virtuali diretti), ossia i negozi ufficiali dei brand, nei quali vengono solitamente fatti maggiori investimenti per mantenere la brand reputation (la reputazione del marchio), a scapito degli “indirect e-stores” (negozi virtuali indiretti), negozi di terze parti che vendono prodotti di marchi diversi.
Tutto questo a riprova del fatto che un maggiore senso di sicurezza e di qualità percepita possono davvero fare la differenza nella decisione finale del consumatore di procedere o meno all’acquisto. Altri fattori che determinano la percezione di rischio e insicurezza sono poi: la mancanza di contatto faccia a faccia con il commerciante o fornitore di servizi, i prezzi e la qualità dei prodotti e delle informazioni fornite.
Ai clienti viene richiesto un immenso esercizio di fiducia iniziale, che le aziende possono rendere meno doloroso fornendo garanzie di sicurezze protezione dei dati, insistendo sulla chiarezza e impeccabilità delle informazioni fornite, adeguando servizi e prodotti in base ai profili di acquisto e fornendo assistenza continua.
L’importanza dell’online customer satisfaction prima, durante e dopo la vendita
Per potersi garantire il successo delle proprie strategie di acquisizione e ritenzione clienti, bisognerà, quindi, agire su tutte le fase del processo di marketing, non limitandosi soltanto alle campagne promozionali di vendita e pubblicità, ma agendo sul pre, durante e post vendita.
Come suggerisce il termine, il “pre-vendita” riguarda il momento prima dell’acquisto e indica tutto ciò che ha a che fare con le attività di promozione e marketing, la facilità di accesso alle informazioni e/o prodotti e l’usabilità e il design del sito. Affinché il cliente possa avere la migliore esperienza possibile in questa fase così delicata, bisognerà senza dubbio investire in campagne di marketing mirate, nella sicurezza, in un’ assistenza continua e facilmente raggiungibile e in siti funzionali e veloci, con foto realistiche e informazioni dettagliate.
Altrettanto importante è poi la fase del “durante”, per la quale, oltre alla funzionalità e velocità del sito, conterà molto anche la disponibilità di metodi di pagamento diversi e la facilità di utilizzo. C’è poi la fase del “post-vendita”, sulla quale incidono costi e qualità del prodotto, eventuale velocità nelle consegne, empatia e competenza dell’assistenza clienti.
In ognuna di queste fasi si misura, infatti, la capacità delle aziende di rispondere alle esigenze dei loro clienti e, in ultima analisi, di continuare a prosperare o di abbandonare definitivamente il campo. Alla luce di quanto sopra, è importante che i business online assumano un atteggiamento più attivo in relazione ai fattori che influenzano i comportamenti di fidelizzazione e customer satisfaction, investendo in strategie mirate, al cui centro ci sia solo e soltanto il cliente.
Le tecnologie di oggi aiutano in questo compito, grazie, ad esempio, ai software di CRM (Customer Retention Management), che permettono di raccogliere, comparare e analizzare l’enorme quantitativo di dati presenti online e di mettere in atto azioni specifiche. Attraverso l’analisi e il monitoraggio continuo, si potranno quindi individuare punti di forza, debolozze e opportunità di miglioramento. Solo così potranno massimizzare le potenzialità del business e aumentarne le probabilità di successo nel mercato.
